SMS-кавардак. Отчет о возврате денег

Русфонд продолжает отслеживать ситуацию с возвратом средств абонентам Мегафона, которые приняли участие в благотворительной SMS-акции на «Первом канале».

После эфира в программе «Доброе утро» 18 мая из-за технического сбоя Мегафон несанкционированно снял с мобильных счетов жертвователей Русфонда лишние деньги. Всего пострадало около 12 тыс. человек. Представитель мобильного оператора пообещал, что все незаконно списанные деньги – 1,78 млн руб. – будут возвращены клиентам в течение суток, то есть 19 мая.

Однако и после 19 мая в Русфонд стали поступать жалобы о том, что Мегафон обманывает и не возвращает деньги своим абонентам. Разгневанные читатели стали обвинять Русфонд во лжи. Например, 20 мая мы получили такое письмо от участника акции Олега Щенева:

«Я не прошу Русфонд возвращать эти деньги, если они действительно поступили к вам, но если Мегафон просто списал их и оставил себе, я буду требовать возврата. И еще раз хотел обратить внимание, что, несмотря на заверения ответственных лиц Мегафона, которые вы опубликовали, оператор не выполняет своих обещаний, тем самым делая вашу публикацию не соответствующей действительности».

Елена Миронова 22 мая написала: «Денежные средства так и не возвращены на счет телефона».

Дарья Ребракова обратилась к нам 23 мая: «Русфонд, 19.05 я уже писала сообщение! Мне ответили, что проблемы списания идут от Мегафона и в течение суток деньги вернутся. Деньги вернулись только сегодня и не в полном размере. Я писала, что отправляла вам одну SMS, а списание произошло за 4. Мегафон вернул только 150 руб., как за две SMS. Должны вернуть еще 75 руб. Как решить данный вопрос???»

Мы выяснили, что за возврат средств на мобильные телефоны отвечает контент-провайдер ООО «СМС Онлайн». Начальник коммерческого отдела «СМС Онлайн» Алина Пасынкова сообщила, что система возврата средств не справилась с большим количеством запросов, поэтому не удалось рассчитаться с абонентами в обещанные сроки. Компания пообещала произвести полный расчет с абонентами 24 мая. По данным «СМС Онлайн», осталось вернуть деньги двум тысячам человек. Алина Пасынкова добавила: «Если у вас остались вопросы по совершенным возвратам, вы можете обращаться в службу технической поддержки по телефону 7(495) 286-22-22». Электронная почта и телефон Русфонда также по-прежнему доступны для обращений.

По всем обращениям, которые поступали в Русфонд, вопрос о возврате средств решался в ручном режиме через «СМС Онлайн». Олегу Щеневу удалось вернуть свои деньги самостоятельно через Мегафон. «За прошедшие выходные мне удалось добиться от оператора возврата денежных средств, правда, не сразу и не через личный кабинет, а только через переписку в твиттере», – написал он.

Татьяна Виноградова,
главный редактор Русфонда

SMS-кавардак от Мегафона

Дорогие телезрители – абоненты Мегафона и наши друзья!
Примите извинения Русфонда за сбой SMS-сбора сегодня на «Первом канале».

Сегодня компания Мегафон и наш контент-провайдер «СМС Онлайн» списали лишние средства со счетов телезрителей «Первого канала» – участников акции Русфонда в программе «Доброе утро». Сразу после эфира клиенты этого мобильного оператора в течение нескольких часов обрывали телефоны Русфонда и засыпали нашу электронную почту жалобами.

Вот некоторые из этих сообщений:


«Перестаньте рассылать спам, разберитесь с незаконным тройным списанием денег. И это транслирует "Первый канал"!»
«Была заявлена сумма помощи 75 руб. А списана сумма 375. Как так?»
«Сама неизлечимо больная и на данный момент безработная, спасибо Русфонду, что оставил меня без связи!»
«С номера 5541 мне приходят СМС каждые 10 мин. Вот уже 49 штук получила за восемь часов».
«Пять списаний денег вместо одного! Что это за обман такой? Вы что творите, Русфонд?»
«От вас нескончаемым потоком сыплются СМС "Подробности на сайте rusfond.ru". Остановите, пожалуйста, эти подробности».
«Отправила одну СМС на 5541, а списали три раза по 75 руб. Пришли ли деньги за три СМС в Русфонд?»


С поступлением первых же жалоб Русфонд направил официальные запросы в Мегафон и «СМС Онлайн». Мы потребовали устранить сбой, вернуть незаконно снятые деньги и извиниться перед телезрителями – клиентами Мегафона. Спустя несколько часов начальник коммерческого отдела ООО «СМС Онлайн» Алина Пасынкова сообщила: «Обрабатываем жалобы от абонентов Мегафона и возвращаем лишние списания».

Комментарий от Мегафона дал директор по новым услугам Артем Вильман – через руководителя по корпоративным коммуникациям и благотворительности Мегафона Юлию Ганину. Спустя 12 часов после сбоя он признал: «Действительно, у части абонентов произошло некорректное списание». Господин Вильман пообещал, что эти деньги будут возвращены абонентам в течение суток.

За последние две недели это уже второй сбой у Мегафона и «СМС Онлайн». Первый произошел 4 мая после благотворительного сюжета в программе «Время». И тогда тоже обманутые телезрители справедливо потребовали у нас объяснений. На горячую линию фонда 4 мая обратились сотни рассерженных благотворителей. Всего пострадало около трех тысяч абонентов Мегафона. По требованию Русфонда средства, списанные со счетов, были им возвращены.

Но почему с начала мая ни оператор связи, ни провайдер так и не смогли устранить саму возможность сбоя? Ведь ничего подобного, да еще в таких размерах, прежде не наблюдалось. А проект «Русфонд на «Первом» запущен в октябре 2011 года. Надо ли напоминать, что обе компании исправно взимают плату за услугу абонентам Мегафона со сборов Русфонда.

Более того, за две недели проблема лишь усугубилась: география вовлеченных в технический сбой регионов расширилась. Если 4 мая пострадали клиенты только Северо-Западного филиала Мегафона, то сегодня к ним присоединились абоненты из Москвы и Московской области.

Мегафон переложил ответственность за происшедшее на третью сторону – «одного из платежных партнеров, организатора списаний пожертвований». Услугу «Мобильный платеж» Русфонду предоставляет партнер «СМС Онлайн» – ООО «Миксплат». Генеральный директор компании «Миксплат» Дмитрий Чекалкин сообщил о составлении «списка повторно протарифицированных абонентов». Он заявил, что компания перечислит Русфонду все средства, пришедшие на счетчик, и компенсирует все средства абонентам. При этом он дал понять, что ответственность лежит не только на «Миксплате», но и на Мегафоне: «Ситуация по техническому взаимодействию с мобильным оператором во время нагрузки пока окончательно не решена».

Компенсировать деньги на счетчике можно. Но как вернуть доверие телезрителей?

Никто из подрядчиков пока не дал Русфонду гарантий предотвращения новых сюрпризов для абонентов Мегафона.

Татьяна Виноградова,
главный редактор Русфонда

---

В ответ на ваш запрос мы разобрались в ситуации и можем официально прокомментировать ситуацию от компании «МегаФон», а именно от имени Артема Вильмана, директора по новым услугам компании «МегаФон»:

«Действительно, у части абонентов произошло некорректное списание. Мы вернём деньги этим абонентам в течение суток. Мы разобрались в ситуации: сбой произошёл не по вине «МегаФона» или «Русфонда», проблема находится на стороне одного из платёжных партнеров – организатора списаний пожертвований. Мы сожалеем, что нашим абонентам пришлось столкнуться с этой проблемой и благодарим «Русфонд» за то, что его специалисты оперативно отреагировали».

До конца недели мы вернемся с возможными сроками устранения технических проблем, после создания рабочей группы между платежных партнеров, агрегаторов и оператора.

Юлия Ганина
руководитель по корпоративным коммуникациям
и благотворительности компании «МегаФон»

---

Уважаемые партнеры,

Прежде всего приношу извинения за сложившийся сбой! Мы в курсе ситуации и меры по устранению уже приняты.

В данный момент мы оперативно обрабатываем все входящие жалобы от абонентов МегаФон и производим возврат по лишним списаниям.

Причины инцидента установлены и официальное письмо будет направлено вам для размещения в ближайшее время.

Пасынкова Алина
Начальник коммерческого отдела

---