Корпоративная социальная ответственность

Люди, грибы и сотовые вышки

Как «Билайн» и «Лиза Алерт» спасают потерявшихся людей

Успешные корпоративные благотворительные программы появляются не тогда, когда у компании много лишних денег. Русфонд может судить об этом компетентно: мы работаем с 1013 компаниями и стараемся отмечать случаи успешной корпоративной благотворительности. Важно понять, какую социальную проблему могут эффективно решать технические и человеческие ресурсы компании. Еще важно найти среди НКО надежного партнера, который понимает, как решается проблема. Один из лучших примеров – сотрудничество поисково-спасательного отряда «Лиза Алерт» и сотовых операторов, в первую очередь компании «Билайн». Летом в грибной сезон каждый день в лесу пропадает до 100 человек. По данным «Лиза Алерт», за неделю с 15 по 21 июля в лесу потерялись 596 человек, восемь из них погибли, 19 до сих пор не найдены. И при этом почти у каждого потерявшегося в кармане был сотовый телефон.

Зебры в подмосковном лесу

– Один-единственный звонок может спасти жизнь, – говорит Олег Леонов, координатор поисково-спасательного отряда «Лиза Алерт».

В Подмосковье пенсионерка пошла в лес за черникой и заблудилась. Бабушку искали сутки. У нее с собой был мобильник, но в лесу он не ловил. И только в полчетвертого утра, когда падает нагрузка на базовые станции сотовой связи и расширяется зона покрытия, до женщины удалось дозвониться. Она сообщила, что сидит на бревне в болоте, а рядом пасутся… зебры. Спасатели знают, что у человека, заблудившегося в лесу, от усталости и страха может помутиться сознание, поэтому оператор осторожно уточнил: «Может быть, не зебры, а зубры?» – «Да какая разница!» – ответила бабушка, а потом довольно толково описала, откуда она вышла и в каком направлении шла по лесу. Благодаря этому зону поиска удалось сузить до нескольких километров. К тому же, узнав, что ее активно ищут, женщина собралась с силами и начала кричать и звать на помощь.

Если бы дозвониться не получилось, спасательная операция затянулась бы надолго: лес, в котором заблудилась старушка, примыкает к Приокско-Террасному заповеднику. Это огромная территория, которую быстро не обойти и сотням волонтеров. Там действительно плохо ловят мобильные телефоны. И там действительно водятся зубры.

Давняя дружба

– Мы познакомились с волонтерами «Лиза Алерт» на одной из программ на «Эхе Москвы», – рассказывает руководитель направления корпоративной социальной ответственности «Билайна» Евгения Чистова, – и сразу подумали, что у нас могут быть точки соприкосновения. А потом случился Крымск (в июле 2012 года там произошло масштабное наводнение). И мы увидели абсолютно четкий запрос на помощь, ясно поняли, что волонтеры собираются делать в Крымске и как это все организовано. (Добровольцы вместе с сотрудниками МЧС разбирали завалы, расчищали дворы частных домов от ила и грязи, доставляли гуманитарную помощь, оказывали пострадавшим психологическую поддержку.) И первое, что мы сделали, – обеспечили волонтеров SIM-картами с постоянно пополняемым балансом, чтобы они могли быть на связи. Все это время мы находились в контакте, так как в условиях чрезвычайной ситуации надо было очень быстро реагировать на запросы, поступавшие с места. После того как ребята вернулись из Крымска, мы уже имели представление, что это за организация, насколько серьезны ее компетенции. Так началось наше сотрудничество.

Парадоксальным образом это сотрудничество направлено не только на решение социальной проблемы помощи потерявшимся или оказавшимся во власти стихии людям. Посредством своей корпоративной благотворительной программы «Билайн» решает еще и собственные бизнес-проблемы.

– Если прагматически смотреть на ситуацию, – говорит Евгения Чистова, – то пропавший человек – это и проблема мобильного оператора тоже. Первый звонок родственники обычно делают в полицию, а второй – в кол-центр мобильного оператора: дайте нам координаты мобильника пропавшего человека! Закон нам это сделать не позволяет, но есть другие способы помочь. Для того чтобы не терять контакт с абонентами, чтобы выстраивать отношения, основанные на доверии, в таких критических ситуациях мобильный оператор (как и любой бизнес) не может оставаться в стороне. И здесь для нас, с одной стороны, сотрудничество с «Лиза Алерт» – это работа с потребительскими рисками, а с другой – возможность стать тем плечом, на которое наш клиент может опереться в трудную минуту. Это хороший инструмент завоевания лояльности потребителя, а также инвестиции в безопасность и механизмы реальной помощи.

Иными словами, если вы заблудились в лесу и у вас не ловил мобильный, вы, возможно, смените оператора. А если ваша телефонная компания активно помогала вам найтись, вы не смените оператора, даже если конкуренты его предложат более выгодные тарифы. Это и есть работа с потребительскими рисками – не главная цель хороших корпоративных социальных программ, но, как правило, хорошо придуманные корпоративные социальные программы работают и на прибыль компании тоже.

Потеряться – не значит пропасть

С 2012 года компании «Билайн» и «Мегафон» обеспечивают волонтеров «Лизы Алерт» бесплатными SIM-картами с автоматически пополняемым балансом. Можно только предполагать, в какую сумму обходятся «Билайну» и «Мегафону» эти подаренные звонки. Сотовые операторы в России все же считают число минут, подаренных волонтерам, коммерческой тайной. По словам руководителя пресс-службы «Лиза Алерт» Ксении Кнорре-Дмитриевой, это крайне существенная помощь, так как участникам поиска приходится очень много звонить: координироваться между собой, обзванивать больницы и станции скорой помощи, держать связь с родственниками потерявшихся, а также с полицией и МЧС.

В том же 2012 году в России открылась первая горячая линия 8 (800) 700-54-52. На нее могут позвонить родственники пропавших и попросить о помощи.

С 2017 года запущен сервис SMS-рассылок «Потеряться – не значит пропасть». Он помогает быстро привлечь к поискам как можно больше людей, находящихся рядом. Сервис бесплатный и доступен абонентам «Билайна», «Мегафона», МТС, Tele2. Чтобы получать рассылку, надо подписаться на сайте lizaalert.beeline.ru.

По словам Евгении Чистовой, «Билайн» рассчитывал, что получать рассылку и участвовать в поисках захотят 10 тыс. добровольцев, но за год их число выросло до 40 тыс. – и продолжает расти. Разослано более 2,5 млн сообщений, 15 тыс. человек найдены живыми.

Что касается горячей линии, то за все время сотрудничества на линию поступило около 200 тыс. звонков. «Мы изначально понимали, что будет неправильно ограничиться только абонентской базой "Билайна", и разрабатывали решение для всего рынка. Поэтому у нас есть система взаиморасчетов с другими операторами – так называемый интерконнект. Эти платежи мы погашаем из своего бюджета. Да, это многомиллионные расходы и недополученная прибыль, но одновременно и привлечение абонентов, и инвестиции в лояльность клиентов», – говорит Евгения Чистова.

Дроны и мобильные станции

Самая сложная работа – искать потерявшихся в лесу (грибников, пожилых дачников, детей) в тех районах, где вообще нет мобильной связи. «Билайн» и «Мегафон» предоставляют волонтерам свои мобильные станции связи – дополнительные базовые вышки, которые можно на машине привезти в любой район и таким образом расширить зону радиопокрытия. В «Билайне» рассказывают, что именно так искали трехлетнего Артема в Липецкой области. Сначала поисковые бригады продвигались очень медленно: не было синхронизации карт и понимания, какие участки леса и поля уже осмотрены. Как только привезли вышку и появилась связь, удалось наладить взаимодействие бригад и совершить качественный прорыв в поиске. Выяснилось, что ребенок сумел пройти почти 7 км и из Липецкой области ушел в Воронежскую. Мальчика нашли, но спасти не успели: слишком мало было добровольцев и поиски затянулись на неделю.

Сколько стоит использование станции передвижной мобильной связи, в «Билайне» не отвечают, ссылаясь на коммерческую тайну. Но средние коммерческие расценки таковы: аренда автомобиля с телекоммуникационным оборудованием стоит около 70 тыс. в сутки, доставка оборудования и стоимость эксплуатации – примерно 95 тыс. руб. в сутки. Станция может действовать в радиусе 25 км, обеспечивая связью около 6 тыс. абонентов. Таким образом, если бы поисковый отряд «Лиза Алерт» арендовал для своих поисков вышки по коммерческим расценкам, это обходилось бы волонтерам в 165 тыс. руб. ежедневно. Разумеется, себестоимость эксплуатации собственной передвижной вышки для мобильного оператора значительно ниже коммерческих расценок. Таким образом благотворительное пожертвование становится более эффективным. Компания (предположим, что себестоимость втрое ниже коммерческой цены) жертвует 50 тыс. руб., а поисковый отряд получает услугу ценой в 165 тыс. У «Лиза Алерт» сейчас есть также беспилотники, квадрокоптеры, которые запускают над труднодоступной местностью – чащей или болотом. Дрон делает большое количество снимков, их загружают на портал, который сделал «Билайн», и затем эти фото могут отсматривать и анализировать десятки волонтеров. Для этого им не нужно находиться на месте поиска. Так к поискам присоединяются люди, которые находятся далеко, но тоже хотят помочь. В какую сумму обошлось создание такого портала, в «Билайне» также не уточняют – коммерческая тайна, однако использование подобных программ, которые можно свободно скачать в интернете, обойдется пользователю примерно в 90 тыс. руб. за год. Можно также предположить, что портал и программное обеспечение, созданные «Билайном» для благотворительной помощи в поиске людей, в будущем найдут себе и коммерческое применение. И это еще раз подтвердит главный тезис, пропагандируемый Русфондом: хорошая программа корпоративной социальной ответственности, созданная в сотрудничестве с компетентной НКО, не только способствует решению той или иной социальной проблемы, но и развивает компанию, не пожалевшую времени, сил и денег на занятие корпоративной благотворительностью.

В целом сотрудничество с «Лиза Алерт» стоит «Билайну» 10–15 млн руб. ежегодно. И акционеры относятся к этим расходам с пониманием, отмечает Евгения Чистова: «Сегодня очевиден тренд – компания с четко выраженной социальной позицией имеет большую инвестиционную привлекательность, чем компания, которая не обращает внимания на социальные проблемы вокруг. Акционеры видят, что мы строим свою социальную политику, четко вписывая ее в контекст нашей профильной деятельности. Мы не инвестируем серьезные финансы просто в какой-то проект. Мы разрабатываем технологии, которые непосредственно связаны с нашим бизнесом. Услуги, технологии и инновации, которые мы внедряем, могут применяться не только для социальных программ, но и в контексте бизнеса в целом и приносить прибыль. Есть и этический момент: мы понимаем, что бывают такие проблемы, когда оставаться в стороне просто нельзя, потому что, если ты этого не сделаешь, не сделает никто. Это своего рода нравственный выбор: мы не можем не делать то, что потенциально сделать можем».

Открыть доступ к информации

Главный и до сих пор не решенный вопрос, как считают и «Билайн», и «Лиза Алерт», – это оперативная выдача поисковым бригадам сведений о местоположении потерявшегося абонента и его последних звонках. Сегодня эта информация защищена тайной связи, и для того чтобы оператор мог выдать ее правоохранительным органам, требуется судебное решение. Госдума приняла поправки к закону об оперативно-разыскной деятельности, подготовленные Ириной Яровой. «К сожалению, – говорит Ксения Кнорре-Дмитриева, – эти поправки касаются только детей. Они позволяют получать информацию без санкции суда, по заявлению родителей. Конечно, у ребенка может оказаться с собой мобильный телефон, но у взрослого-то он есть практически всегда! И время, которое тратится на судебную процедуру, может стоить человеку жизни».

Как это случилось с Юлией Безбородовой, которая в декабре ехала из Санкт-Петербурга на машине в Екатеринбург, попала в аварию, съехала с трассы и заблудилась. Она успела позвонить спасателям, а потом у нее разрядился мобильный телефон. Юлину машину обнаружили в Костромской области. Была пурга, все следы оказались заметены. Саму девушку до сих пор так и не нашли.

Фотографии предоставлены «Лиза Алерт»